Jika pembiayaan atau tuntutan takaful bermasalah: saluran aduan

Nyatakan masalah dengan jelas

Surat penolakan memang mengecewakan, tetapi aduan yang berguna mengenal pasti keputusan yang anda mahu disemak. Tanya klausa perjanjian atau sijil yang digunakan penyedia, fakta yang dipertimbangkan dan bukti yang mungkin mengubah keputusannya. Nyatakan penyelesaian yang diminta: misalnya, pembetulan caj yang dipertikaikan atau pertimbangan semula tuntutan bagi amaun tertentu.

Gunakan Unit Aduan rasmi penyedia. BNM membezakannya daripada Unit Perniagaan atau Unit Tuntutan; menghantar tuntutan tidak sama dengan membuat aduan. Simpan tarikh, pengakuan penerimaan, nombor rujukan dan salinan. Minta keputusan muktamad secara bertulis. Penolakan tuntutan awal tidak secara automatik menjadi keputusan muktamad bagi aduan anda. Panggilan telefon boleh membantu, tetapi susuli dengan ringkasan bertulis yang bertarikh.

Bagi transaksi tanpa kebenaran, hubungi penyedia dengan segera untuk melaporkannya dan melindungi akaun; jangan tunggu tarikh akhir ombudsman sebelum mengambil langkah pertama itu. Aduan juga tidak dengan sendirinya membatalkan hutang, melanjutkan perlindungan sijil atau menggantung kewajipan bayaran. Tanya tentang bayaran yang dipertikaikan secara bertulis.

FMOS: Filing a complaint explainer · FMOS: FAQ · BNM: Lodge Complaint

Pilih saluran mengikut keperluan

FMOS menggabungkan perkhidmatan OFS dan SIDREC yang terdahulu mulai 1 Januari 2025. Keahlian dan peraturan semasanya menjadi titik mula bagi pertikaian baharu. Aduan tentang kelakuan yang dikawal selia dan permintaan penyelesaian kewangan individu boleh melibatkan fungsi yang berbeza.

FMOS: FAQ

Siapa dan perkara apakah yang mungkin layak?

FMOS meliputi perkhidmatan ahli yang ditetapkan: perbankan, perbankan Islam, perbankan digital dan instrumen pembayaran; tuntutan insurans/takaful seperti perubatan, motor dan perjalanan; serta produk dan perkhidmatan pasaran modal. Semak entiti sah yang tepat dalam direktori ahlinya.

Kumpulan layak termasuk pengguna bagi tujuan peribadi, domestik atau isi rumah; perniagaan mikro dan kecil menurut takrif terpakai; pelabur individu atau pemilik tunggal dalam urusan pasaran modal dengan ahli; serta penjamin, penerima manfaat dan orang yang dilindungi secara berkumpulan yang ditetapkan. Syarat setiap kumpulan berbeza. Peraturan kelayakan yang diperiksa tidak membezakan pengadu Muslim dengan bukan Muslim. Warga asing juga mungkin layak bagi perkhidmatan ahli. FMOS menentukan kelayakan.

Had biasa ialah kerugian kewangan langsung sehingga RM250,000 bagi setiap pertikaian. Jika melebihi had, persetujuan rujukan bersama secara bertulis diperlukan, bukan akses secara sepihak. Jangan pecahkan satu pertikaian kepada tuntutan kecil untuk menganggapnya layak; FMOS menentukan sama ada ia satu tuntutan atau lebih.

FMOS: Our Scope · FMOS: Who Can File a Dispute · FMOS Rules · FMOS: FAQ

Pengecualian penting

Permintaan harga lebih murah, kelulusan pinjaman atau kelonggaran penstrukturan semula biasanya keputusan komersial di luar skop. Prestasi pelaburan yang lemah sahaja juga dikecualikan. Dakwaan kegagalan pendedahan, salah nyata atau salah jual mungkin termasuk dalam pengecualian kepada batas tersebut; jelaskan kelakuan dan kerugian, bukan sekadar meminta FMOS menukar harga.

Pengecualian lain termasuk kes difailkan di mahkamah atau dirujuk kepada timbang tara, tuntutan kecederaan tubuh/kematian pihak ketiga, kaedah aktuari tertentu, serta pertikaian bayaran yang dibuat menurut Jadual 10 undang-undang perkhidmatan kewangan berkenaan. Terdapat juga pengecualian berkaitan ahli tidak solven, kes luput tempoh had dan siasatan tertentu dengan arahan pihak berkuasa. Penama atau penerima manfaat boleh menjadi pengadu layak di bawah Peraturan 3 tanpa semua pertikaian penamaan/bayaran berada dalam skop Peraturan 5. Baca pengecualian penuh atau tanya FMOS; senarai ini tidak menyeluruh.

FMOS Rules · FMOS: FAQ

Susun pakej bukti, bukan timbunan tangkap layar

Sediakan kronologi ringkas dan kaitkan setiap dokumen dengan perkara yang dibuktikannya. Bagi tuntutan perubatan yang ditolak, sijil dan jadual mengenal pasti perlindungan; dokumen klinikal dan bil mengenal pasti kejadian dan kerugian; keputusan menunjukkan alasan penolakan. Risalah atau kad tanpa tunai bukan keseluruhan sijil. HPP bermaksud Helaian Pendedahan Produk. Gunakan senarai semak dan borang FMOS rasmi bagi jenis pertikaian anda, termasuk dokumen pengenalan dan borang kebenaran pendedahan yang diperlukan.

FMOS: How to File a Dispute

Catat tarikh dikeluarkan dan diterima

Peraturan asal biasanya memerlukan rujukan dalam enam bulan selepas penerimaan keputusan muktamad ahli. Peraturan 6.2(c) menetapkan aturan khas apabila keputusan muktamad tidak menyatakan notis tarikh akhir pemfailan: tempoh bermula apabila notis bertulis kemudian memberikan maklumat itu; jika tiada komunikasi pernah memberikannya, peraturan itu tidak menetapkan tarikh akhir pemfailan. Pengecualian tempoh had statutori lain tetap berasingan. Peraturan 6.3 juga memberikan budi bicara kepada FMOS dalam keadaan rujukan lewat tertentu. Jangan bergantung pada pengecualian atau menetapkan lanjutan sendiri: hubungi FMOS segera dengan surat dan tarikh sebenar.

Jika ahli gagal memberi respons dalam 60 hari selepas aduan pertama, saluran tanpa respons boleh digunakan. Jika anda hanya menerima pengakuan penerimaan atau jawapan yang tidak jelas, tanya FMOS bagaimana peraturan terpakai; artikel ini tidak menentukan bahawa keadaan itu dikira tiada respons.

FMOS Rules · FMOS: FAQ

Apa berlaku selepas rujukan?

FMOS menapis bidang kuasa sebelum mendaftarkan pertikaian. Pengurusan kes berusaha mencapai penyelesaian; adjudikasi oleh Ombudsman boleh menyusul jika pertikaian tidak selesai. Baca setiap notis: Peraturan menetapkan tempoh 30 hari dari tarikh notis Syor untuk meminta adjudikasi, dan 30 hari dari tarikh notis Keputusan Adjudikasi untuk menerima atau menolak keputusan itu. Jika anda menerima keputusan itu, ia mengikat anda dan ahli menurut cara yang diperuntukkan oleh Peraturan. Jika ditolak, proses FMOS berakhir dan saluran lain mungkin masih tersedia. Jangan anggap terdapat rayuan dalam FMOS.

Perkhidmatan ini percuma kepada pengadu dan peguam tidak diperlukan bagi proses FMOS. Mendapatkan dokumen atau memilih nasihat undang-undang berasingan masih boleh melibatkan kos. FMOS menyatakan sasaran penyelesaian biasa tiga hingga enam bulan selepas dokumen lengkap, yang boleh dilanjutkan bagi kes rumit; itu bukan tarikh bayaran yang dijamin.

Halaman aduan BNM semasa memerlukan aduan kepada Unit Aduan penyedia dahulu dan membenarkan rujukan BNMLINK selepas 14 hari tanpa respons. Itu langkah aduan BNM yang berasingan, bukan peraturan FMOS 60 hari tanpa respons. BNM menyenaraikan kes sudah dirujuk kepada FMOS, mahkamah atau tribunal di luar skop aduannya, dan tidak memberikan tafsiran undang-undang kontrak. Semak skop tersebut sebelum memilih saluran.

Bagi isu kawal selia gunakan halaman aduan BNM atau halaman aduan SC. SC menerangkan bahawa ia menyemak kemungkinan pelanggaran undang-undang sekuriti dan tidak boleh menjadi penasihat undang-undang anda atau menyelesaikan pertikaian sivil persendirian. Halaman SC masih menamakan SIDREC dalam satu perenggan penyelesaian; gunakan sumber asal FMOS semasa yang dipautkan di sini bagi skim baharu. Aduan kawal selia bukan pampasan automatik atau lanjutan tarikh akhir.

FMOS Rules · FMOS: Dispute Resolution Process · FMOS: FAQ · BNM: Lodge Complaint · SC: Capital Market Service Related Complaints

Sebelum menghantar pertikaian

1. Kenal pasti ahli yang tepat dan hubungan anda dengan produk.
2. Tulis kronologi satu halaman serta penyelesaian/amaun diminta, bersama pengiraannya.
3. Lampirkan kontrak terpakai, bukti kejadian, aduan serta keputusan muktamad atau rekod aduan pertama.
4. Catat tarikh penerimaan dan notis tarikh akhir; tanya FMOS segera jika tempoh tidak jelas.
5. Semak pengecualian dan nyatakan prosiding mahkamah/timbang tara yang sedia ada.
6. Gunakan arahan pemfailan rasmi dan portal FMOS; simpan penyerahan dan nombor rujukan. Patuhi tarikh akhir respons selepas itu.

FMOS: How to File a Dispute

Konteks penyelidikan, bukan peraturan pemfailan hari ini

Kerja sejarah Hakimah Yaacob tentang penyelesaian pertikaian kewangan Islam ialah latar yang berkaitan. Rekod penerbit UUM mengiktiraf artikel beliau Party autonomy over jurisdiction clause in Islamic Finance, diterbitkan pada 25 Disember 2011. Subjeknya membantu menjelaskan mengapa soalan forum dan kontrak perlu diberi perhatian. Ia mendahului FMOS; panduan ini tidak menganggap penyelidikan tersebut sebagai peraturan aduan semasa atau mendakwa menghasilkan semula dapatan kajiannya.

Hakimah Yaacob: Party autonomy over jurisdiction clause in Islamic Finance

Baca seterusnya

• Siapa menyemak pematuhan Syariah di Malaysia?
• Takaful perubatan: kad perubatan, bayaran bersama dan kenaikan caruman
• Penamaan takaful dan hibah bersyarat: siapa menerima wang?
• Baca Helaian Pendedahan Produk sebelum membandingkan tawaran

Rujukan

Huraian baharu berdasarkan sumber asal yang dipautkan. Tarikh di dalam dokumen diutamakan berbanding nama fail muat naik. Contoh penyedia terhad kepada dokumen yang dinamakan dan bukan sokongan produk. PDF kekal di laman penerbitnya.

1. FMOS RulesFinancial Markets Ombudsman Service · Peraturan terpakai bagi rujukan pada/selepas 1 Januari 2025; laluan muat naik Ogos 2025; tarikh semakan berasingan tidak dinyatakan · Takrif: Monetary Limit; Peraturan 3–6, 11, 28
2. FMOS: Our ScopeFinancial Markets Ombudsman Service · Halaman semasa tanpa tarikh · Bidang kuasa dan pertikaian dikecualikan
3. FMOS: Who Can File a DisputeFinancial Markets Ombudsman Service · Halaman semasa tanpa tarikh · Pengadu layak dan rujukan bersama
4. FMOS: FAQFinancial Markets Ombudsman Service · Halaman semasa tanpa tarikh · 1, 5, 8–12, 15, 19
5. FMOS: How to File a DisputeFinancial Markets Ombudsman Service · Halaman semasa tanpa tarikh · Senarai dokumen: perbankan/pembayaran; takaful/insurans; pasaran modal
6. FMOS: MembersFinancial Markets Ombudsman Service · Direktori keahlian semasa · Nama sah penyedia dan kategori
7. FMOS: Dispute Resolution ProcessFinancial Markets Ombudsman Service · Halaman semasa tanpa tarikh · Tapisan awal; pengurusan kes; adjudikasi
8. FMOS: Filing a complaint explainerFinancial Markets Ombudsman Service · 24 Mac 2026 · Aduan bertulis pertama; kelayakan; tapisan
9. BNM: Lodge ComplaintBank Negara Malaysia · Halaman semasa tanpa tarikh · Langkah 1–3; pengecualian skop aduan; saluran penyelesaian
10. SC: Capital Market Service Related ComplaintsSecurities Commission Malaysia · Halaman semasa tanpa tarikh · Peranan kawal selia, aduan dan perkara di luar bidang kuasa
11. Hakimah Yaacob: Party autonomy over jurisdiction clause in Islamic FinanceJournal of Business Management and Accounting, Universiti Utara Malaysia · Diterbitkan 25 Disember 2011 · Rekod tajuk/pengarang/tarikh penerbit

Daftar dakwaan dan sumber · Nota semakan · Dapatan semakan